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オンラインゲームの運営側が持つべきもの

奥谷海人のAccessAccepted 第99回
これは良い記事でした。
私自身、ジャンルは違えどカスタマサポート的業務についている身ですが、現行のMMORPG運営側の対顧客態度は業界の水準を遥かに下回るものにしか見えません。
運営会社の対顧客部門への比重の軽さ(予算配分の低さ)が原因となっているのでしょうが、基本的に「作ったらおしまい、物理的破損や重大なバグなら対応しますよ」というコンシューマゲーム的な対応で間に合うと思っている節があるように見えます。

「継続的な成長・追加による終わりの無い箱庭世界」を提供しているからには、これでは顧客が満足するサービスとはとても言えません。
5年前ならいざ知らず、今では同業他社が乱立し、ユーザーがその気になればいつでも他のタイトルに移れるのです。
ただ、移転した先でも同じ様なサポートしか受けられなかったら?
また他に移る人もいるでしょうが、最終的にはネットゲームというジャンルそのものに愛想をつかして完全に「引退」してしまう可能性は高いでしょう。

サービスと言ってもゲームである以上、顧客にとっては「無くても困らない物」には違いないのです。
その中でも幾許かの興味を持ち、触れてみた人達に自分達が運営しているタイトルが如何に魅力的であるかをアピールし、繋ぎとめる努力はいくらしても損は無いはずです。

期待できる顧客層も限られているのですから、他社との顧客奪い合いになるのは当然です。
でもその対策として「新規顧客」ばかりに比重を置くのは大きな誤り。
箱庭世界において作られたユーザ間のコミュニティがゲームを盛り上げていく原動力になる訳なので、既存ユーザに満足してもらえるような、彼らの声を聞き、的確に応えていく事こそがこれからの運営側に最も重要な要素ではないでしょうか。

過去の栄光にいつまでも胡坐をかいているような会社、コンシューマゲーム的運営思考をする会社は、どんなに魅力的なタイトルを引っさげて来ても「また糞管理か」と言われて消え往くことになってしまうのは容易に想像できます。


最後に。
私が遊んだ中で比較的良いサポートを行っているタイトルは3つ。

■DDO(SAKURAインターネット)
 ゲームに関しては新参ながら、ストレージサービスを長年行っているだけあって、システム面での対応、サポートは早い。
 GMポジションがもう少しゲーム内容を勉強するのとコールへの対応速度が課題か。
 尚、社長自身が実際にヘビーに遊んでいるのは悪くない。

■ゴルトモ(ゲームリクレ)
 運営開発会社の人間がプレイヤーとして参加、他のプレイヤーとの交流がある時点で素晴らしい。
 本人は直接のプロジェクトチームには入っていないようですが、少なからず運営側へ声が届き、内容に反映されるような空気が感じられるのが良い。
 特殊なオンラインゲームではあるがコミュニティツールが優秀。
 マイペースな運営・メンテナンス・アップデートが今後どう転ぶか。

■大航海時代オンライン(KOEI)
 GMコールがまともに機能している(少なくとも私が遊んでいた頃には)
 応対するGMも、本人の責任範囲内ではあるが誠実な対応に好感が持てる。
 システム的に不正でのメリットが得にくい内容なので、全体のバランスを崩すような不正はないようだが、中華ゴールドファーマーに侵食されている部分があるのも事実。要・対処。
 公式掲示板が若干荒れ気味だが、口を閉ざし耳を塞ぐのではなく、ユーザーの声を汲み取り、吟味した上での的確な対応・・・を少しは行っているように見える。


何れも万全では無いにせよ、主観ではありますが他のタイトルより秀でた部分がありました。
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by varelire2 | 2006-10-24 11:32 | NetGame | Comments(0)

ネトゲの傍らにオフゲを積んでいく人の徒然ダメ日記


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